目次
- サンクスコールとは
- サンクスコールの目的
- 会話の基本的な流れ
- アンケートの結果
- 会話フロー図
1. サンクスコールとは
サンクスコールとは、不用品回収サービスをご利用いただいたお客様に対して、後日お電話でアンケートを実施し、満足度を確認するアフターフォロー業務です。
今回の分析データ：
サンクスコール473件を対象に、通話時間・ラリー回数・選定理由などの指標を分析。
分析通話数
473件
平均通話時間
約1分7秒
最長通話時間
4分52秒
平均ラリー回数
16.5回
2. サンクスコールの目的
具体的には以下の流れで進行しています。
- 過去にサービスを利用した顧客への電話
- 数ヶ月前に不用品回収サービスを利用したお客様に連絡
- アンケート調査という名目での接触
- 「お客様満足度向上のため」
- 「簡単な1分程度のアンケート」という切り口
主要な価値
- 不正防止: 金額の確認を行い、不正防止を行う
- 顧客満足度の向上: お客様の声を聞き、サービス品質を改善する
- 関係性の構築: 丁寧なアフターフォローにより、リピートや口コミを促進
- 業務改善: 選ばれた理由や評価を把握し、マーケティングに活用
- 追加サービスの営業提案: 「20%割引キャンペーン」を案内し追加依頼を促進
3. 会話の基本的な流れ
【標準的な会話の構成】
ステップ1: 挨拶・名乗り・本人確認（冒頭30秒程度）
オペレーター:
「突然のご連絡失礼いたします。私、◯月に不用品回収でお世話になっておりました。
不用品回収の〇〇と申しますが、こちら△△様のお電話で間違いないでしょうか。」
顧客: 「はい、そうです。」- 必ず会社名と担当者名を名乗る
- お客様の名前を確認して本人確認を行う
ステップ2: 感謝とアンケート依頼（30秒〜1分）
オペレーター:
「弊社ご利用いただきまして、誠にありがとうございました。
今回ですね、お客様満足度向上のための簡単なアンケートのご協力を
お願いしておりまして、ただいま1分少々お時間よろしいでしょうか。」
顧客: 「はい、大丈夫です。」- 所要時間を「1分程度」と具体的に伝える
ステップ3: 利用内容の確認（1〜2分）
オペレーター:
「今回、〇月〇〇日に、冷蔵庫や食器棚などの不用品回収を
させていただきまして、金額が△△円でございましたが、
お間違いなかったでしょうか。」
顧客: 「はい、そうです。」- 具体的な日付、回収品目、金額を伝えることで記憶を呼び覚ます
- 「覚えていらっしゃれば問題ない」という柔らかい言い回しを使用
ステップ4: 主要なアンケート質問（1〜2分）
オペレーター:
「では、今回数ある不用品回収の業者さんの中で、
弊社にお決めいただいたご理由をお伺いできますでしょうか。」- この質問が最も重要なアンケート項目
ステップ5: 追加サービスの提案（30秒〜1分）
オペレーター:
「最後になりますが、過去にご依頼いただいたお客様の中で、
回収の出し忘れや追加で回収希望のお客様が多くいらっしゃいます。
アンケートにご回答いただいた方限定のキャンペーンとして、
このお電話で不用品回収を追加でご依頼いただいた場合、
20%の割引とクオカード1000円分をプレゼントしておりますが、
何かそういった出し忘れや別のものの回収などでご希望されるものはございますでしょうか。」
顧客: 「いえ、今のところは大丈夫です。」
オペレーター:
「かしこまりました。また次回回収をご希望されるタイミングでも
20%の割引が適用できますので、ご機会がございましたら
ぜひご依頼いただければと思います。」
顧客: 「はい、わかりました。ありがとうございます。」- 「アンケート回答者限定」という特別感を演出
- 「回収の出し忘れ」という具体的なニーズを喚起
ステップ6: クロージング（30秒程度）
オペレーター:
「かしこまりました。アンケートは以上となりますので、
ご協力いただきまして誠にありがとうございました。
また機会がございましたら、ぜひよろしくお願いいたします。」
顧客: 「はい、ありがとうございました。」- 再度感謝を伝える
- 次回の利用を促す言葉を添える
4. アンケートの結果
【業者選定理由の回答】
回答A: インターネット検索（最多）
- 「ネットで検索して、評判が良さそうだったので」
- 「ホームページを見て、感じが良さそうだったので」
- 「口コミを見て決めました」
- 出現キーワード: インターネット（12.3%の通話で言及）
回答B: 価格・見積もり
- 「見積もりが一番安かったから」
- 「他社と比較して価格が良心的だったので」
- 「料金が明確だったので」
- 出現キーワード: 料金（13.3%の通話で言及）
回答C: 紹介・リピート
- 「知人が以前利用したと聞いたので」
- 「前にも使ったことがあるんです」
- 「友人から勧められたので」
回答D: 対応の良さ
- 「見積もりに来た方の対応がとても良かったから」
- 「電話対応が丁寧だったので」
- 出現キーワード: 対応（27.7%の通話で言及）、丁寧（5.5%の通話で言及）
5. 会話フロー図
サンクスコールの会話の流れを視覚的に示したフロー図です。
graph TD
Start([📞 通話開始]) --> Opening[ オープニング
「お世話になっております」
「○月に不用品回収でお世話になりました」
「不用品回収の〇〇です」] Opening --> NameCheck{👤 顧客名の確認
「△△様のお電話で
間違いないでしょうか」} NameCheck -->|違う場合| WrongPerson[ 断り
「失礼しました」] WrongPerson --> End1([通話終了]) NameCheck -->|本人| Survey[ アンケート依頼
「満足度向上のための
簡単なアンケートに
ご協力いただけますか」
「1分ほどお時間よろしいですか」] Survey --> TimeCheck{ 時間の可否} TimeCheck -->|忙しい/断る| Polite1[ 終了の挨拶
「失礼いたしました」
「またの機会に」] Polite1 --> End2([通話終了]) TimeCheck -->|OK| Questions[ 確認質問
①過去の取引確認
「8月27日に3万3千円ほどでしたが」
②年代確認
「お客様のご年代は？」
③選択理由
「弊社をお選びいただいた理由は？」] Questions --> Answers[ 顧客の回答
「はい、そうです」
「30代です」
「買取もしてくれるから」] Answers --> Campaign[ キャンペーン案内
「アンケート回答者限定で
20%割引キャンペーン実施中です」
「ギフトカードもプレゼント」] Campaign --> Offer[ 追加提案
「この機会に追加で
回収するものはございませんか？」] Offer --> Decision{ 顧客の反応} Decision -->|興味あり| Interest[ 追加依頼あり
「実は処分したいものがあります」
「いくらになりますか」] Interest --> Schedule[ 日程調整
「いつ頃がご都合よろしいですか」
「担当者から連絡させます」] Schedule --> End3([通話終了]) Decision -->|検討したい| Consider[ 検討
「今のところは特にないです」
「また考えます」] Consider --> FollowUp[ フォロー提案
「次回も20%割引が適用できます」
「ご機会ございましたらぜひ」] FollowUp --> End4([通話終了]) Decision -->|明確に断る| Decline[ 断り
「必要ありません」
「結構です」] Decline --> PoliteEnd[ 丁寧な終了
「かしこまりました」
「お時間いただき
ありがとうございました」] PoliteEnd --> End5([通話終了]) style Start fill:#c7d4ff,stroke:#4c5bd4 style End4 fill:#fff3c4,stroke:#ccad24 style End5 fill:#ffd4bc,stroke:#c46a52 style End1 fill:#e2e6f7,stroke:#3a4a75 style End2 fill:#e2e6f7,stroke:#3a4a75 style End3 fill:#ccebd7,stroke:#2f8a55 style Campaign fill:#ffe8d1,stroke:#de9840 style Offer fill:#ffe8d1,stroke:#de9840
「お世話になっております」
「○月に不用品回収でお世話になりました」
「不用品回収の〇〇です」] Opening --> NameCheck{👤 顧客名の確認
「△△様のお電話で
間違いないでしょうか」} NameCheck -->|違う場合| WrongPerson[ 断り
「失礼しました」] WrongPerson --> End1([通話終了]) NameCheck -->|本人| Survey[ アンケート依頼
「満足度向上のための
簡単なアンケートに
ご協力いただけますか」
「1分ほどお時間よろしいですか」] Survey --> TimeCheck{ 時間の可否} TimeCheck -->|忙しい/断る| Polite1[ 終了の挨拶
「失礼いたしました」
「またの機会に」] Polite1 --> End2([通話終了]) TimeCheck -->|OK| Questions[ 確認質問
①過去の取引確認
「8月27日に3万3千円ほどでしたが」
②年代確認
「お客様のご年代は？」
③選択理由
「弊社をお選びいただいた理由は？」] Questions --> Answers[ 顧客の回答
「はい、そうです」
「30代です」
「買取もしてくれるから」] Answers --> Campaign[ キャンペーン案内
「アンケート回答者限定で
20%割引キャンペーン実施中です」
「ギフトカードもプレゼント」] Campaign --> Offer[ 追加提案
「この機会に追加で
回収するものはございませんか？」] Offer --> Decision{ 顧客の反応} Decision -->|興味あり| Interest[ 追加依頼あり
「実は処分したいものがあります」
「いくらになりますか」] Interest --> Schedule[ 日程調整
「いつ頃がご都合よろしいですか」
「担当者から連絡させます」] Schedule --> End3([通話終了]) Decision -->|検討したい| Consider[ 検討
「今のところは特にないです」
「また考えます」] Consider --> FollowUp[ フォロー提案
「次回も20%割引が適用できます」
「ご機会ございましたらぜひ」] FollowUp --> End4([通話終了]) Decision -->|明確に断る| Decline[ 断り
「必要ありません」
「結構です」] Decline --> PoliteEnd[ 丁寧な終了
「かしこまりました」
「お時間いただき
ありがとうございました」] PoliteEnd --> End5([通話終了]) style Start fill:#c7d4ff,stroke:#4c5bd4 style End4 fill:#fff3c4,stroke:#ccad24 style End5 fill:#ffd4bc,stroke:#c46a52 style End1 fill:#e2e6f7,stroke:#3a4a75 style End2 fill:#e2e6f7,stroke:#3a4a75 style End3 fill:#ccebd7,stroke:#2f8a55 style Campaign fill:#ffe8d1,stroke:#de9840 style Offer fill:#ffe8d1,stroke:#de9840