「潜在顧客」とは、現状に満足・無関心な顧客で、以下の2つの要素を同時に発している顧客として定義されます。
軽い拒否
「忙しいので」「検討します」「今は大丈夫」「まだいい」など、即座に電話を切る（即決拒否）ほどではないが、明確な拒否の意向を示している。
関心 または 質問
「料金」「工事」「省エネ」などの関心語を発したり、「～ですか？」「どのくらい？」といった質問をしたりしている。
つまり
「潜在顧客」とは、「電話は切りたい・面倒だ」という拒否感と、「（OPの話す内容に）少し気になる・疑問がある」という関与が、心の中でせめぎ合っている、態度が揺れ動いている顧客です。
「潜在顧客」（＝軽い拒否 + 関心/質問 を示した顧客）として分類されたコール（全496件）における、アポの成功・失敗の割合は以下の通りです。
| 結果 | 件数 | 割合 |
|---|---|---|
| アポ成功 (Success) | 291件 | 58.7% |
| アポ失敗 (Fail) | 205件 | 41.3% |
全通話 1839件 のうち、「潜在顧客」と判定されたのは 496件 でした。これは、全通話の 約27.0% にあたります。
1. 「軽い拒否」への"第一声"トーク分析
分析結果
Success群は、顧客の「軽い拒否」に対し、即座に「そうですよね」「お忙しいところ」という共感・受容（Yes, and法）の言葉で応答しています。
2. 軽い拒否後の間
絶対NG
軽い拒否への「被せ」は絶対NG
- 軽い拒否への「被せ」は顧客の意見を尊重していない印象
- 押し売り感が出る
- 信頼を損なう
推奨アプローチ
少し間をおいて共感・受容（Yes, and法）の言葉で応答することで、顧客は自分の意思が尊重されたと感じるため、次のステップ（計算書の提示＝アポ）を受け入れやすくなります。
Success例
OP: ...【検討】第一弾の一つにしてください。
顧客: はい、分かりました。
これは「反論」ではなく「再定義（リフレーミング）」です。
OPは「検討」という顧客の言葉を否定せず、「では、その『検討』のための材料（計算書）をまず提供しますね」という論理にすり替えています。
Fail例
顧客: ...まだいいんですけど...
OP: あの、【検討】ではなくって...
これは最悪の対応の一つで、顧客の言葉を「直接的に否定」しています。
顧客が感じている「まだいい」という感情を無視し、OPが「検討ではなく」と言葉の定義で議論を始めてしまっています。
Success群は顧客の「拒否」を受け入れて利用し、Fail群は顧客の「拒否」を否定して対立します。
ルール
顧客の拒否語は「否定」せず、「Yes, and（受容 + 提案）」で返す。
シナリオ1: 「まだいい」への対応
NG例
顧客: 「あのー、あの、まだいいんですけど...」
OP: 「あの、【検討】ではなくって...」
OK例
顧客: 「あのー、あの、まだいいんですけど...」
OP: 「【そうですよね】、ご検討されますよね。（Yes）」
OP: 「でしたら、そのご判断（検討）いただくための『比較資料』だけでも一度ご覧になりませんか？（and...）」
シナリオ2: 「忙しい」への対応
NG例
顧客: 「忙しいので...」
OP: 「でも、すぐ済みますので！」
OK例
顧客: 「忙しいので...」
OP: 「お忙しいところ失礼いたしました。（Yes） 5分ほどで終わる光熱費削減のお話ですがご興味ありませんか？（and...）」
「お忙しいところ失礼いたしました」「そうですよね、ご検討されますよね」という共感の言葉（Yes, and法）の重みを増し、顧客が「この人ならもう少し話を聞いてもいいか」と態度を転換する隙間（チャンス）を生み出しています。
OPが活用している会話の間を成功通話と失敗通話で比較して分析
メリットや説明を一気に話すのではなく、一文刻みで話すことで顧客エンゲージUP↑
通話全体におけるOP発言中の沈黙時間
vs
平均5.15秒の差は、「潜在顧客」に対して会話への介入を促し双方向の対話を作り出しています。
1. 情報処理の時間
- 顧客は沈黙の間に情報を消化できる
- 理解が深まり、納得感が増す
2. 対等な関係の演出
- 一方的な説明ではなく、対話として認識される
- 顧客が「聞かされている」から「話している」へ
会話の抜粋：
OP: あのー、実はこの度光熱費が三割から四割、お安く使っていただける
新しい電力プランがご利用できるようになりましたのでね。
顧客: はい。
OP: 今、地域のお客様から順番のご案内なんですね。
顧客: はい。
OP: で、やはり、あのー、例えば電気料金、今、八千以上お支払いがあるという
ご家庭様でしたらね、このプランのご利用いただくことで、
毎月三割から四割前後、お安く使っていただけるお得なプランなんですよ。
顧客: ほんとですか。
OP: ほんとです。昨年の十月一日から、電力会社からスタートされてる
新プランになっているんですね。
ポイント
一文一文区切ることで発言間に意図的な間を創り出し、顧客の介入を促進しています。
分析結果
顧客沈黙回数は、アポの成否において3倍以上の非常に大きな差が出ています。
このデータが示すのは、「Success群は、顧客を意図的に『考えさせている』」ということです。
顧客の沈黙データ比較
| 指標 | 失敗平均 | 成功平均 | 差（倍率） |
|---|---|---|---|
| 沈黙回数 | 0.47回 | 1.43回 | 3.05倍 |
| 沈黙合計時間 | 2.22秒 | 5.51秒 | 2.48倍 |
顧客が「うーん…」「えーと…」と考え込む瞬間を作り出すオープンクエスチョンの活用が、アポ成功の鍵となっています。
単に答えさせるのではなく、「考えさせる」質問を意図的に組み込むことで、顧客のエンゲージメントが高まり、成功率が大幅に向上します。
失敗例
「はい/いいえ」で答えられる「クローズドクエスチョン」を多用し、顧客に考える負荷を与えません。
成功例
顧客が「記憶を辿ったり」「意見を述べたり」する必要がある「オープンクエスチョン」を使い、意図的に「考えさせる時間」を作り出しています。
潜在顧客に対し、特に有効な「考えさせる」質問を3つのカテゴリに分けて具体的に提案します。
ケース1：「閉じた質問」を「開かれた質問」に変換する（現状把握）
Success群：顧客が「記憶」や「意見」を語らなければならない「開かれた質問（診断・深掘り）」を使い、顧客に考えさせる
Fail群：顧客が「はい/いいえ」でしか答えられない「閉じた質問（確認作業）」に終始
NGトーク（Fail群の「閉じた質問」）
Fail群は、顧客に「選択肢（ガス/灯油/電気）」を与えてしまい、顧客が思考停止で「単語」を答えるだけの「確認作業」になっています。
OP: ...今お《風呂》のほうはガスや灯油、電気、どちらで【ご利用になりますか】ね?
→ 顧客は提示された選択肢から「ガス」と答えるだけです。
OP: ...お《風呂》はなんですか、【ガスですか】、【灯油ですか】。
→ 同様に、顧客は単語で答えるだけで、考える必要がありません。
OKトーク（Success群の「開かれた質問」）
Success群は、最終的には選択肢（ガス/灯油/電気）を提示している場合があります。しかし、その直前に「開かれた質問」を投げかけている点に決定的な違いがあります。
OP: ...で、えーと、今お《風呂》は【何で】沸かすんですか、ガス、灯油、電気?
→ 失敗群と非常に似ていますが、冒頭に「何で」という「開かれた質問（5W1H）」を置いています。これにより、顧客は「（えーと、うちは）何で（沸かしてるんだっけ...？）」と一瞬「記憶を検索」します。その直後に「ガス、灯油、電気？」と選択肢（ヒント）を提示することで、顧客が「あ、ガスだ」と「自分で答えを見つける」という能動的なプロセスを支援しています。
ケース2：「説得」を「意見を引き出す質問」に変える（問題意識の喚起）
Success群：OPが「（顧客側の）意見」を求める（＝自己説得）
Fail群：「（OP側の）結論」を提示（＝説得）
NGトーク（Fail群の「同意を求める」説得）
OP: ...電気代がすごく【安くなるので】...
→ OPが「安くなる」という結論（断定）を押し付けています。顧客は「本当かな？」と疑念を持つか、単に「うん。」と聞き流すしかなく、対話が深まりません。
OKトーク（Success群の「意見を求める」開かれた質問）
OP: ...（料金が）お安くなったほうがいいなっていう【お気持ち】はございますか。
→ 「安くなりますよ」という事実（説得）を伝えるのではなく、「どう思いますか？」という感情（意見）を尋ねています。顧客は「そりゃ、安いほうがいいけど...（でも...）」と、自分の「意見」を考えるため、次の本音（「でも工事が...」など）を引き出しやすくなります。
1. 「拒否後のアウト」
分析事実
Success群は「受容」し、Fail群は「反論」している。
顧客の拒否発言に対して否定(but)から入るのではなく、受容(Yes and)することで会話を継続させる効果がある。
現場での改善アクション：「Yes, and法」（受容＋提案）の徹底
顧客の拒否語に対し、絶対に「But（でも、ですが）」で返さず、「Yes（共感・受容）」で受け止めてから「And（提案・質問）」で続ける。
顧客が「検討します」と言ったら
NG
「でも、今決めた方がお得です！」
OK
「【そうですよね】、ご検討されますよね。（Yes）」
「でしたら、そのご検討に必要な『比較資料』だけでも一度ご覧になりませんか？（and...）」
顧客が「忙しい」と言ったら
NG
「ですが、すぐ終わりますので！」
OK
「【お忙しいところ】失礼いたしました。（Yes）」
「5分ほどで終わる光熱費削減のお話ですがご興味ありませんか？（and...）」
2. 「会話の間」
分析
成功通話の多くではOPは説明の中に間を挟み、顧客のエンゲージを促している。Success群とFail群でOP発言中の顧客の介入回数には決定的な差がありました。
Fail群
こちらのメリット提示を優先するあまり、顧客に発言の隙を与えず一気に話してしまう傾向にあった。
Success群
あえて小刻みに提示することで「間」を作り、顧客に情報整理の時間を与え、対話型通話の傾向にあった。
現場での改善アクション：メリットを小刻みに提示
一気に提示せずに意図的に一文一文刻んで提示する。
会話の抜粋：
OP: あのー、実はこの度光熱費が三割から四割、お安く使っていただける
新しい電力プランがご利用できるようになりましたのでね。
顧客: はい。
OP: 今、地域のお客様から順番のご案内なんですね。
顧客: はい。
OP: で、やはり、あのー、例えば電気料金、今、八千以上お支払いがあるという
ご家庭様でしたらね、このプランのご利用いただくことで、
毎月三割から四割前後、お安く使っていただけるお得なプランなんですよ。
顧客: ほんとですか。
OP: ほんとです。昨年の十月一日から、電力会社からスタートされてる
新プランになっているんですね。
3. 「質問の質」
分析
Success群は顧客に「考えさせ」、Fail群は「答えさせて」いる。
オープンクエスチョンを使うことで顧客に考えさせ、顧客の本音を引き出す。
現場での改善アクション：クローズドからオープンクエスチョンへの変換
単なる「確認」から「意見を引き出す質問」に変える。
NG
「今の電気代は高いと感じていらっしゃいますか？」
OK
「今お使いの（光熱費）について、率直に【どのように】感じていらっしゃいますか？」
OK
「もし光熱費が（今より）下がるとしたら、率直にどう思われますか？」